Cómo entender las necesidades del cliente en nuevos mercados
Entender las necesidades del cliente es un aspecto fundamental para lograr responder a sus demandas de manera adecuada. Lo que se busca es brindarle soluciones que tengan valor y que marquen la diferencia entre «gracias por el detalle» o «es exactamente lo que necesito» y que sirvan para su crecimiento o para continuar manteniendo una buena imagen. O, ¿por qué no? Quizás para ayudar mientras se transforman y adaptan a nuevas demandas y entornos.
Por eso, si lo único que haces es mostrar tu producto o servicio y no piensas en cuál es tu público objetivo, difícilmente lo que has invertido rinda sus frutos. Sí, es cierto que siempre habrá alguien que necesite lo que tú tienes para ofrecer, ya sea un producto o un servicio. Y, por supuesto, el objetivo principal es hallar a estas personas.
Sin embargo, por esta misma razón deberías adaptar tu propuesta y orientarla a quienes deseas alcanzar, en especial si quieres introducirte en nuevos mercados. Al fin y al cabo, nadie quiere comprar «cosas»: queremos soluciones, tiempo, beneficios, atajos, seguridad, prestigio o calidad. Y, de ser posible, una combinación de más de uno de estos elementos.
Entonces, ¿qué deberías hacer? En este blog te damos algunas ideas, continúa leyendo.
Aprende sobre tus clientes y sus motivaciones
Hay tantas necesidades como personas y organizaciones existen y esto es algo que notarás al liderar una empresa global. A veces, esta variedad surge debido a diferencias culturales, lingüísticas o de creencias. Otras veces, se debe a costumbres y comportamientos, asuntos económicos o competencia local.
Dejemos algo en claro: nadie está hablando de elaborar una propuesta específica para cada tipo de cliente o prospecto que quieras alcanzar. Sería una tarea no solo imposible, sino irrealizable. De todas formas, existen ciertos comportamientos relacionados que pueden agruparse entre sí para luego abordarlos en conjunto de manera enfocada y eficaz.
Por eso, primero deberías aprender un poco más sobre las personas con las que quieres conectar. Investiga qué las motiva y qué las desalienta, sus formas de ser, sus comportamientos en línea, etc. Esto luego te permitirá identificar cuáles son las necesidades del cliente e idear la forma de satisfacer esas carencias o disconformidades mediante tus productos o servicios. Como si les arrojaras un salvavidas en el momento justo.
#OptimationalTip: ¿no sabes por dónde comenzar? Lo primero que debes hacer es analizar y simplificar los propósitos que cumplen tus productos o servicios. Luego, piensa cuál sería tu cliente ideal, es decir, la combinación perfecta entre lo que ofreces y lo que esa persona necesita.
Más adelante, en este artículo, explicaremos algunas técnicas que sirven para recopilar e interpretar estas ideas. Antes de ir por ello, analicemos con qué diferentes tipos de necesidades puedes encontrarte y pretendes satisfacer.
Cómo entender las necesidades del cliente: categorías principales
Existen dos tipos de necesidades principales: las físicas y las psicológicas. Si bien la distinción entre ambas suele ser bastante clara, a menudo suceden al mismo tiempo, lo que dificulta la tarea de establecer la prioridad de cada una. Lee las siguientes descripciones para comprender mejor el panorama:
- Necesidades físicas: son las necesidades primarias, y satisfacerlas cumple un rol fundamental en la supervivencia o para lograr una calidad de vida sana. Se originan a raíz de motivaciones directas, medibles y, a veces, tangibles. Por ejemplo, si tienes sed, necesitas tomar agua; si tienes sueño, necesitas un lugar para descansar.
- Necesidades psicológicas: entre ellas, podemos encontrar los sentimientos, formas de pensar y todo aquello que las personas crean relevante (aunque no cumplan una función vital). Entre los conceptos de lo que es necesario están la comodidad, la confiabilidad, la conveniencia, el prestigio, la libertad y el buen servicio. Un ejemplo puede ser cuando necesitas comprar una computadora para trabajar y comienzas a buscar una Apple Mac.
#OptimationalTip: si realmente queremos entender las necesidades del cliente, es importante saber que algunas motivaciones tienen origen en el ámbito físico, pero terminan de tomar forma en el plano psicológico. Piensa en alguien que tiene sed y quiere tomar una Sprite, cuando quizás podría satisfacer su sed con agua.
En el siguiente enlace encontrarás más información sobre cómo identificar los tipos de necesidades de los clientes y 16 subcategorías provenientes del plano psicológico.
Entender las necesidades del cliente con base en datos reales
Al ser una empresa global, tal vez lo que más te interese en este momento es cómo aprovechar estas ideas concretas y específicas en nuevos mercados (y, además, cómo implementarlas). Vamos directo al grano, acompáñanos.
Cómo analizar las necesidades del cliente
No se puede negar que la información es poder. Cuando tienes información precisa y actualizada sobre las preferencias y demandas de tus prospectos, la misma te sirve de guía para tomar mejores decisiones. Además, es un aspecto que define el éxito de cualquier estrategia, lo cual resulta particularmente relevante en el proceso de internacionalización, donde todo es una novedad.
Si bien existen varias técnicas para obtener información relacionada con tus clientes, aquí compartimos algunas de las que consideramos más prácticas.
Recopila opiniones
Puedes consultarles a tus compradores actuales para que te guíen en tu nuevo destino. ¿Quién sabe? Hasta quizás te den ideas para retener a tus clientes.
Implementa la escucha social
Prestar atención a lo que se comenta en los medios, las redes sociales y otros canales digitales puede ser de gran ayuda. Funciona como una especie de termómetro del panorama actual y además ayuda a explorar qué necesidades sin satisfacer existen, en qué se puede mejorar, etc. Dicho de otro modo, te indica qué puedes hacer y cómo hacerlo. O al menos puede ayudarte a descartar algunas ideas.
Realiza entrevistas y encuestas
Esto te permite obtener información precisa sobre los clientes potenciales de tu mercado objetivo. Puedes hacerlo al azar y de manera anónima, preguntándole a un grupo de personas diverso. También puedes optar por contratar una agencia de investigación local, que te entregará informes completos.
Observa a tu competencia
Elogia a tus ídolos, estudia a tus modelos por seguir y analiza a tus rivales. Lamentamos informarte que siempre existirá algo que tu competencia haga bien. Al fin y al cabo, por algo son «competencia», ¿no? El lado bueno es que no están libres de imperfecciones y no cabe duda de que hay cosas que podrían mejorar. Aprender de sus fortalezas e inspirarse en sus debilidades también es un aspecto fundamental para lograr abordar y entender las necesidades del cliente.
En conclusión, existen infinitas opciones. Elige la técnica que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa y a los recursos con los que cuentas. Sea lo que sea que elijas, no dejes de tomar decisiones basadas en datos en lugar de tomarlas porque sí. Como se menciona en Forbes: «(…) mientras mejor entiendas a tus clientes, más precisa será tu predicción sobre lo que desean».
Dejar la suerte librada al azar no es una opción.
Cómo abordar las necesidades del cliente
Supongamos que ya tienes la información. Si es así, bravo por ti. ¿Y ahora qué? Pues, hay que darle utilidad a esa información.
El paso cero, es decir, el paso previo a comenzar a hacer realidad una estrategia, tiene que ver con organizar dicha información y darle un propósito. Piensa en la información como si fueran ladrillos: para construir una casa, primero debes apilarlos y combinarlos con otros materiales. Si quieres que tu información cumpla una función, debes estructurarla en un documento que puedas consultar cuando lo necesites.
¿Qué tipo de documento? Te traemos algunos ejemplos a continuación.
Crea tu buyer persona
Se trata de una representación semificticia de tus clientes. Lo único que debes hacer es completar un documento o una plantilla con información sobre sus datos demográficos, su experiencia laboral, su educación, qué los inspira, sus comportamientos de compra en línea, etc. Quizás sea necesario elaborar varios modelos de buyer persona para entender las necesidades del cliente en detalle. Esto dependerá de tus objetivos y de a quiénes quieres llegar (y qué tan diferentes son estas personas).
#OptimationalTip: ¡no comiences desde cero! Utiliza nuestra plantilla editable para crear tu buyer persona. Puedes adaptarla como quieras.
Elabora un resumen de las necesidades del cliente
Crea un documento en el que reúnas todas las ideas que obtuviste al identificar las necesidades del cliente. Este documento suele utilizarse en el marketing de contenidos, en el desarrollo de productos y en iniciativas de atención al cliente a fin de contar con un panorama integral del cliente. Aunque no existe un documento estándar, suele abarcar los siguientes aspectos: quiénes son los clientes, por qué compran y cómo lo hacen. Además, incluye información sobre cuánto planean gastar, qué expectativas tienen sobre el producto y la empresa, etc.
Brinda atención al cliente de primera calidad
Puede que tus primeros intentos no salgan como lo esperas. Aun así, no bajes los brazos. Es algo normal, recién comienzas a tantear el terreno. Sin embargo, no olvides solucionar cualquier experiencia insatisfactoria o frustrante que tengan tus clientes. El boca en boca y un plan de retención de clientes son algo que no te puede faltar. Además, ajusta tu estrategia con tiempo para poder continuar tomando decisiones basadas en datos.
#OptimationalTip: ¿sabías que cerca del 52 % de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio de atención al cliente de mayor calidad? Si piensas en lo importante que es traducir y localizar tu sección de Preguntas frecuentes, el chatbot de asistencia y tu información de contacto, este número no es poca cosa.
Mide los niveles de satisfacción con frecuencia
Este tipo de métrica debe ocupar un lugar dedicado y frecuente en tu agenda. Una herramienta que puede servirte es el NPS, por ejemplo. Ten presente que, a medida que las situaciones y la gente cambian, también cambian las prioridades y lo que se percibe como necesario. En última instancia, esto podría llevarte a tener que ajustar tu estrategia de acercamiento hacia el cliente.
Reflexiones finales: entender las necesidades del cliente y convertirlas en oportunidades
Al reunir ideas sobre las cuales puedes trabajar, tu estrategia ya está camino hacia el éxito. Con conocimientos reales, puedes transformar las necesidades en las características de tus productos o servicios. Y todavía hay más: puedes conseguir verdaderas oportunidades de negocio: oportunidades de conexiones, de cerrar acuerdos y, sobre todo, de que la gente elija tu marca. El objetivo aquí no es simplemente lograr que la gente compre… Lo que se busca es fidelizar a los clientes para construir una relación a largo plazo desde su primera experiencia.
Todo esto cobra aún mayor relevancia en el mundo de hoy, donde existen infinitas opciones de compra para todo y la gente cada vez pide más y más. Mayor simpleza, practicidad y conveniencia. Sin embargo, también esperan servicios personalizados y (sorprendentemente) humanizados. Los clientes quieren que la tecnología les ayude a ahorrar tiempo y dinero, y también quieren recibir un trato especial y empático. Esto es completamente posible, solo es cuestión de hallar un equilibrio.
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